The Managed Heart (Arlie Russell Hochschild): Töissä aitokin tunne voi olla tilattu

Aino: Pori. Kotihoito. Asta menee vanhan miehen luo, viistoista minuuttia per käynti niinku listassa lukee. Ja sillä miehellä on just kuollu vaimo. Ja Asta istuu kaks minuuttia pidempään. Ei tee mitään erikoista. On vaan siinä.

Lauri: Ja se suru on ihan oikeeta.

Aino: On. Ja se kahen minuutin läsnäolo on oikeesti hyvä teko. Sitten Asta nousee, menee hissiin. Työpuhelin piippaa. Seuraava käynti myöhästyy nyt niillä kahella minuutilla.

Aino: Tämä on Se yksi ajatus podcast. Minä olen Aino.

Lauri: Ja minä Lauri.

Aino: Idea on yksinkertainen: etsitään kirjasta sen ydin, testataan sitä tavallista suomalaista arkea vasten ja muotoillaan siitä yksi käytännössä toimiva ajatus.

Lauri: Tänään haetaan Se yksi ajatus kirjasta: The Managed Heart, Arlie Russell Hochschild.

Aino: Mä otin tän luettavaks oikeestaan yhden sanan takia. Tunnetyö. Sitä sanaa käytetään nyt niin paljon, että mä en enää ihan tiedä mitä se tarkottaa.

Lauri: Niin. Se on vähän venynyt.

Aino: On venynyt. Joku sanoo että perheen kalenterin muistaminen on tunnetyötä. Joku että kavereiden riitojen sovittelu on tunnetyötä. Ja mä aattelin että jos kerta koko sana tulee tästä kirjasta, niin katotaan mitä se alunperin tarkotti.

Lauri: Ja se on tässä ihan olennaista, koska Hochschild ei keksinyt tätä pöydän ääressä. Se meni kentälle. Se seuras lentoemäntien koulutusta, ja se seuras laskujen perijöitä.

Aino: Just noi kaks?

Lauri: Just noi. Toisessa myydään lämpöä ja toisessa, no, jotain ihan muuta.

Aino: Jäikö sulle joku kohta päähän?

Lauri: Jäi se että Hochschild myöhemmin melkeen kauhistu. Kun se sana lähti leviään joka paikkaan, se sano suunnilleen että hetkinen, mä tarkotin palkkatyötä. Sitä kun joku maksaa siitä että sä tunnet oikein.

Aino: Eli se itse yritti vetää sen sanan takas.

Lauri: Vetää. Ja se on jotenki hyvä lähtökohta meille. Pidetään se palkassa kiinni.

Aino: Okei. Mut mikä se väite oikeesti on?

Lauri: Se on aika kova. Että kun työnantaja tekee tunteesta osan sitä myytävää palvelua, niin sun sisäinen elämä ei jää työn ulkopuolelle.

Aino: Se ei siis osta vaan hymyä.

Lauri: Niin. Se ostaa myös sen yrityksen, että sä pääset oikeaan tunteeseen.

Aino: Sano se ihan konkreettisesti. Mikä se on, tää palkattu tunnetyö.

Lauri: Otetaan kassajonon lämpö. Sä et vaan hymyile, vaan sun oletetaan tuottaa asiakkaalle joku olo. Että hänet huomattiin.

Aino: Ja se olo on se tuote.

Lauri: Just.

Aino: Ja se erottaa kaks tapaa tehdä se, eiks niin.

Lauri: Joo. Yks on semmonen että sä laitat naaman oikeeseen asentoon, sisällä ei tapahdu mitään. Pintaesiintyminen. Ja sit on toinen, missä sä oikeesti yrität saada itses tuntee sen. Kuvittelet vaikka että toi väsyny asiakas on niinku sun oma isä. Syväesiintyminen.

Aino: Ja kumpi niistä on se paha?

Lauri: No siinä se just on. Mä luulin että ilmiselvästi se ensimmäinen.

Aino: Teeskentely.

Lauri: Niin. Mut kirja sanoo toisin, ja se on se outo kohta.

Aino: Mä toivon tältä yhtä juttua ihan konkreettisesti. Se hetki kun tuut töistä kotiin, oot ollu koko päivän kiltti ja rauhallinen, ja kotona sä oot ihan tyhjä. Etkä saa itsestäs irti mitään. Jos tää antaa nimen sille, ilman että siitä tulee saarna omista rajoista, niin mä oon tyytyväinen.

Lauri: Huomaa muuten että sä sanoit tyhjä, et väsyny.

Aino: Ei väsyny. Tyhjä. Niinku olis antanut jotain pois mitä ei tienny antavansa.

Lauri: Otetaan se sun tyhjyys pohjaks. Mut ei mennä heti sinne kotiin. Mennään ensin kattoon yks työntekijä joka on tosi hyvä työssään.

Aino: Rovaniemi, joulukuu. Hotellin vastaanotto. Charterbussillinen turisteja on just purkautunu aulaan, kaikki väsyneitä ja kärttysiä. Ja siellä on Laura. Ja Laura ei näyttele. Se oikeesti lämpenee siihen. Se on jotenki ilonen että ne pääsi perille.

Lauri: Okei.

Aino: Ja sit se menee takahuoneeseen hakeen avaimia. Ovi kiinni, ei yhtään asiakasta näkyvissä. Ja se huomaa että se hymyilee vieläkin. Ihan itsekseen, seinälle.

Lauri: Tässä Hochschild sanois että toi on just se kipeä kohta.

Aino: Koska se ei feikkaa.

Lauri: Niin. Se lämpö on aito, mutta se on opeteltu syntymään työssä.

Aino: Mä en osta tota ihan vielä. Eiks Laura vaan voi olla mukava ihminen joka tykkää työstään? Nyt me otetaan yhen tyypin hyvä fiilis ja sosiologisoidaan se joksku ostetuks jutuks. Se on vähän ilkeetä.

Lauri: Se on hyvä vastaväite. Ja mä olin melkeen sitä mieltä.

Aino: Mitä muutti sun mielen.

Lauri: Ei tässä väitetä ettei se lämpö olis Lauran. Kysytään mistä se saa käskyn syntyä.

Aino: Mitä sä tarkotat käskyllä.

Lauri: No se hotelliketju on kouluttanut sen. Siellä on brändi joka lupaa asiakkaalle että sä oot tervetullut. Ja Lauralla on palautelomake jossa mitataan tuntiko asiakas ittensä huomatuks. Se lämpö ei synny tyhjästä siinä hetkessä. Se on tilattu etukäteen.

Aino: Okei. Eli paljastava kohta ei oo se lämpö. Paljastavaa on se, että joku muu on päättäny milloin sen pitää tulla.

Lauri: Just. Ja siks toi mukava ihminen -selitys ei kaada tätä. Jos Laura ois oikeesti vaan mukava, se sais olla myös väsyny ja vaitonainen. Nyt se ei saa.

Aino: ...ei saa, ei.

Lauri: Ja tää on kirjan syväesiintyminen. Laura ei laita naamaa asentoon. Se saa ittensä oikeesti tuntee sen ilon.

Aino: Se hymyilee seinälle. Ei kukaan maksa siitä hymystä enää. Mut se on vielä päällä.

Lauri: Niin.

Aino: Eli ensimmäinen muoto tästä ajatuksesta on ehkä tää: se ettei tunne oo teeskentelyä, ei vielä tee siitä vapaata.

Lauri: Vapaata on hyvä. Mä meinasin sanoa omaa, mutta se on liian iso sana.

Aino: Aitokin tunne voi olla tilattu.

Lauri: Tilattu. Se osuu.

Aino: Vähän masentavaa muuten aloittaa sillä että joulusesongin hotellivirkailijan ilokin on epäilyttävää.

Lauri: Mä en sanonu epäilyttävää.

Aino: Sanoit melkeen.

Lauri: Sanoin melkeen. Joo.

Lauri: Kirja vetäis tän muuten seuraavaks jonnekin ihan muualle. Se ei jäis tähän lämpöön. Katsotaan mitä se tekee toisessa työssä.

Aino: Se ajatus että aitokin tunne voi olla tilattu. Pitääköhän se, jos se tunne ei ookaan lämmin?

Lauri: Mitä sä haet.

Aino: Mä mietin. Me puhutaan koko ajan lämmöstä, hymystä, ilosta. Onks olemassa tunnetyötä joka on ihan kylmää?

Lauri: On. Ja tää on se kohta missä mä luulen että me ollaan aliarvioitu tää kirja. Otetaan perintä. Joensuu, perintätoimisto. Mira soittaa velalliselle.

Aino: Ja mä veikkaan ettei Mira huuda.

Lauri: Ei huuda. Se on koko pointti. Kerro se sä, sä näät sen paremmin.

Aino: Okei. Mira on ihan asiallinen. Rauhallinen ääni. Ja sit kun se mainitsee sen eräpäivän, se jättää siihen pienen hiljasen tauon. Ei sano mitään. Antaa sen hiljasuuden vaan olla.

Lauri: Ja se tauko on skriptissä.

Aino: Onks se oikeesti?

Lauri: On. Joku on huomannu että pieni tauko tuottaa enemmän häpeää ku korotettu ääni.

Aino: ...vitsi.

Lauri: Se on koulutettu. Se on palkattua tunnetyötä ihan yhtä lailla ku Lauran ilo.

Aino: Eli se tunne mitä myydään ei oo ollenkaan se mitä Mira tuntee. Se on se mitä se velallinen alkaa tuntee.

Lauri: Niin. Hochschildin rajaus ei oo että tunnetyö on aina lämmintä. Se sanoo että joku maksaa siitä että sä tuotat tietyn tunteen. Ja se tunne voi olla häpeä.

Aino: Ja se on ärsyttävän tarkkaa, se tauko. Koska mä tunnistan sen toiselta puolelta. Kun joku jättää puhelimessa sen pienen hiljasuuden, ja sä alat ihan itse täyttää sitä anteeksipyynnöillä.

Lauri: Kukaan ei sanonu mitään.

Aino: Niin. Se hiljasuus vaan teki työnsä.

Lauri: Eikä Mira oo julma. Se ei korota ääntä, ei uhkaile. Se on kohtelias.

Aino: Se on just siks niin nolo. Se kylmyys tulee virallisen asiallisuuden sisältä. Ei mistään huudosta.

Lauri: Eli se ei enää riitä, että puhutaan aidosta lämmöstä. Miran kohdalla työn tilaama tunne on asiakkaan sisällä... paineena.

Aino: Mihin tää vie tätä ajatusta.

Lauri: Siihen, ettei kysytä ensin onko tunne aito. Kysytään onko se tilattu, ja kenelle se tuotetaan.

Aino: Sama vai tarkempi ku äsken?

Lauri: Tarkempi. Ekassa mä vielä oletin että puhutaan lämmöstä joka sattuu olee aitoo.

Aino: Ja Mira pyyhki sen pois.

Lauri: Pyyhki. Tunnetyö voi olla kylmääkin, ja silti tilattua.

Lauri: Mä käyn muuten aina näissä palvelupaikkojen taustahuoneissa mielessä. Siellä on aina se löytötavaralaatikko. Yks yksinäinen tonttulakki. Kolme paritonta hanskaa. Ja aina joku pipo.

Aino: Mira jää mulle kyllä enemmän ku se laatikko.

Lauri: Niin. Okei.

Aino: Jos ajatus on nyt se, ettei aitous ratkaise vaan se, onko tunne tilattu ja kenelle se tuotetaan, niin mitä tapahtuu silloin kun tunne on oikeesti hyvä?

Lauri: Anna mennä.

Aino: Pori. Kotihoito. Asta menee vanhan miehen luo, viistoista minuuttia per käynti niinku listassa lukee. Ja sillä miehellä on just kuollu vaimo. Ja Asta istuu kaks minuuttia pidempään. Ei tee mitään erikoista. On vaan siinä.

Lauri: Ja se suru on ihan oikeeta.

Aino: On. Ja se kahen minuutin läsnäolo on oikeesti hyvä teko.

Lauri: Tää on nyt se toinen puoli. Ihmiset säätelee tunteita myös lahjana. Asta ei tuota mitään, se antaa.

Aino: Just. Ja mä luulin että tää on se kohta missä kirja pettää. Että tässä on hoivaa joka on liian aitoo mihinkään tilattu-juttuun.

Aino: Ja sit Asta nousee, menee hissiin. Ja työpuhelin piippaa. Seuraava käynti myöhästyy nyt niillä kahella minuutilla.

Lauri: Ja siinä kirja pitää.

Aino: Miten niin.

Lauri: Koska se kahen minuutin suru ei kaadu siihen että se olis epäaitoo. Se on täysin aitoo. Mut se otetaan kiinni. Käyntilista, paikannus, seuraava ovi.

Aino: Mä en täysin seuraa vielä.

Lauri: Sillä hetkellä kun puhelin piippaa, se sama tunne alkaa kuulua järjestelmälle joka ei anna sille aikaa.

Aino: Eli kirja voittaakin tässä. Vaikka mä luulin päinvastoin.

Lauri: [epäröiden] Voittaa, mutta inhottavalla tavalla. Ei niin että Asta olis huijari. Vaan niin että sen hyvä teko tulee samaan aikatauluun muiden tehtävien kanssa.

Aino: Niin. Eli tilattu ei tarkotakaan vaan että joku pyysi sen. Se tarkottaa myös millä tahdilla se pitää tuottaa, ja saako sitä joskus jättää tuottamatta.

Lauri: Ja Asta ei saa. Se kaks minuuttia näkyy nyt punasena seuraavan oven kohalla.

Aino: Ja se on se mikä väsyttää. Ei se ettei Asta välitä. Vaan että sen välittäminen on nyt tuotantotahdissa.

Lauri: Tässä mä haluaisin vetää kovan rajan. Että se on rakenne, ei Asta.

Aino: Mut sä et saa vetää sitä liian kovaks. Koska sit sä teet kaikesta hoivan lämmöstä epäilyttävää. Ne kaks minuuttia oli oikeesti hyvä juttu.

Lauri: Ne oli. Mut järjestelmä ei erota niitä mistään mitattavasta.

Aino: Ja siihen mä en oikeen tiedä vastausta. Missä se raja menee, että tää on Astan lahja ja tää on jo tuote. Mä en usko että se on aina selvä.

Lauri: Mä väitän silti, että se puhelimen piippaus kertoo aika paljon.

Aino: Ehkä. Mä en oo varma. Mä jäin siihen mieheen.

Aino: Mut tosta puuttuu vielä se tyhjyys. Se kotihetki.

Lauri: Niin puuttuu.

Aino: Koska se oli se mitä alussa haettiin. Ettei tyhjyys työpäivän jälkeen olisi heti todiste siitä, että ihminen on kylmä.

Lauri: Otetaan se mukaan. Se on se mihin nää tilanteet vei.

Lauri: Sanotaan se nyt niin ku se on. Mikä on se yksi ajatus?

Aino: Niin. Mikä se on?

Lauri: Ehkä näin: ei kysytä onko tunne aito, vaan kenen se on.

Aino: Ei. Tai, se on nätti, mut se sanoo väärän puolen. Toi kuulostaa siltä ettei mikään lämpö oo kenenkään omaa. Että Astan kaks minuuttia oli valetta. Ei se sitä sanonu.

Lauri: Okei. Mitä siitä puuttuu.

Aino: Se armo. Se että se ei todista ihmisestä väärää asiaa. Sun versio vaan diagnosoi. Se ei anna kuulijalle mitään käteen.

Lauri: Sano sä se sitten.

Aino: [hiljaa] ...Töissä aitokin tunne voi olla tilattu. Ja se tyhjyys, se ei ehkä... se ei kerro että sussa on vika.

Lauri: Eli: tyhjyys ei oo vika sussa.

Aino: Niin. Just noin.

Lauri: Lauran jälkeen se oli vielä hymy. Miran kohdalla se meni kylmemmäks.

Aino: Ja Asta sotki sen rajan.

Lauri: Niin. Sen jälkeen toi tyhjyys ei kuulosta enää luonnevialta.

Aino: Koska se oli se mistä me lähettiin.

Lauri: Ja tää on aika suoraan se mitä Hochschild oikeesti sanoi. Että kun tunne on osa palkkaa, se ei jää sun ulkopuolelle. Tää ajatus vaan kääntää sen niin päin, ettei se oo sun syytäs.

Aino: Viedään se vielä yhteen tilanteeseen.

Lauri: Se yksi ajatus työhön kirjasta The Managed Heart, Arlie Russell Hochschild, on:

Aino: Töissä aitokin tunne voi olla tilattu. Tyhjyys ei oo vika sussa.

Lauri: Se hetki. Apteekin tiski, iltapäivä. Sä oot antanu koko päivän rauhallista, varmaa oloa ihmisille jotka on peloissaan omista tuloksistaan. Neljäkymmentä kertaa se että kyllä tää tästä.

Aino: Ja jokainen niistä oli oikeesti tarkotettu.

Lauri: Oli. Ja sit sä tuut kotiin. Otat sen valkosen takin pois. Oma lapsi kysyy jotain, ja sä kuulet miten sun ääni vastaa sille ihan samalla rauhallisella apteekkiäänellä. Siinä ei oo enää mitään takana.

Aino: Ja se tuntuu hetken siltä että voi ei, mä en jaksa edes omaa lasta.

Lauri: Mut se ei oo se. Se lämpö ei loppunu koska sä oot kylmä. Sitä tilattiin koko päivä. Se apteekkiääni on vielä kymmenen minuuttia päällä, vaikka vuoro on jo loppu.

Aino: [tajuten] Etkä sä oo huono ihmisten kanssa. Sun tunne oli töissä.

Aino: Töissä aitokin tunne voi olla tilattu. Tyhjyys ei oo vika sussa. Siinä oli se yksi ajatus.

Lauri: Se tonttulakki jäi muuten sinne laatikkoon.

Aino: Jäi. Ja kolme hanskaa ilman paria.

Lauri: Hyvää loppuviikkoa niillekin.

Aino: Jos tää osui johonkin, tilaus, jako tai arvio auttaa muita löytämään Se yksi ajatus -podcastin.

Lauri: Kuullaan.